Мы неоднократно обсуждали важность конструктивного конфликта, его отличия от деструктивного и как его вести* в рамках цикла статей об аспектах взаимодействия всех участников учебного процесса по мотивам вебинаров нашей «Психолого-педагогической мастерской»**. Однако в зону конструктивного конфликта еще нужно суметь перейти. Один из необходимых навыков для этого — умение вести переговоры.
Если вы участник конфликта, оценили ситуацию, определили инцидент, осознали риски, понимаете, что результатом разрешения конфликта является удовлетворение всех сторон, то навыки переговоров помогут достигнуть положительного результата.
Переговоры направлены именно на разрешение конфликта: удовлетворение интересов обеих сторон. Существуют три вида переговоров: мягкие, жесткие и принципиальные.
Мягкие переговоры
В большинстве случаев это убыточный вариант для одной из сторон и является скорее завершением, нежели разрешением конфликта (чем они отличаются мы обсуждали в статье «Завершение и разрешение конфликта: в чем разница?»).
В основе мягких переговоров лежат уступки одной из сторон, которые, как правило, ведут к потерям, в том числе репутационным и психологическим. Одна из сторон уступает в надежде, что все быстро прекратится и наладится. Сторона, идущая на уступки, многое не принимает в достигнутом соглашении, однако считает, что может и потерпеть. Модель поведения уступающей стороны — подчинение.
Возьмем в качестве примера конфликт «учитель-ученик», когда последний систематически не выполнят требования наставника:
- Родители считают, что в этом нет никакой проблемы, угрожают учителю различными жалобами во всяческие инстанции, если ученика продолжат наказывать за нарушения. Учитель подчиняется требованиям и делает поблажки ребенку, в результате чего он продолжает вести себя так, как удобно только ему. Результат достигнут только со стороны родителей, которых все устраивало.
- Учитель (или администрация школы) выдвигает требования родителям, например заставить ребенка изменить поведение или уходить из школы. Если родителям не удается сделать так, чтобы ребенок начал прислушиваться к преподавателям, — его переводят в другую школу.
Оба варианта — это потери, моральные или физические, будь то необходимость учителя терпеть поведение ученика и тратить нервы на это или же уход ученика из школы. Эти потери влекут за собой эмоциональную неудовлетворенность и фрустрацию. За ними, как правило, следуют такие последствия, как апатия, снижение самооценки, тревожность, депрессивное состояние и многое другое со стороны уступившего. «Победившего» же ждет не более чем временная удовлетворенность.
Конфликт, который пытались разрешить переговорами по такому методу, скорее всего, вскоре вспыхнет вновь или будет завершен, но не разрешен.
Жесткие переговоры
Это своего рода антипод мягких переговоров. Переговоры ведутся через подчинение себе других. Зачастую используется подавление авторитетом, если это конфликт учителя с учеником, манипуляции различными методами, угрозы и так далее. Оппонент вынужден идти на уступки, можно сказать, ведя мягкие приговоры со своей стороны. Результат также ничем не отличается: завершение, но не разрешение конфликта.
Такой метод ведения переговоров тоже ведет лишь к высокому риску либо скрытого конфликта, либо вспышки нового, еще более острого конфликта. Можно рассмотреть тот же самый пример, что и приведенный в мягких переговорах. Картина будет крайне схожа: разница лишь в том, что мы оказываемся не с уступающей стороны, а со стороны, ставящей условия.
Принципиальные переговоры
Это тот путь ведения переговоров, к которому нужно стремиться. Его основное отличие в том, что он позволяет достигнуть удовлетворения обеих сторон. Это наиболее эффективный результат, ведущий именно к разрешению, а не завершению конфликта.
При ведении принципиальных переговоров нужно обращать внимание на 5 пунктов.
- Принцип сотрудничества: мы не друг против друга, мы вместе против проблемы. Важно обсудить, в чем суть проблемы. Например, в случае невыполнения учеником требований учителей стоит попробовать проговорить с ним, почему важно это делать, узнать, почему ученик не хочет их выполнять. Обсудить с родителями ученика, почему они не считают это проблемой и считают, что ученику не нужно изменять свое поведение.
Сравните, как вы видите проблему: она одна, а вот ее понимание и интерпретация разные. Проговорите это с участниками конфликта.
Например, может оказаться так, что в вашем понимании ученик должен сидеть в классе тихо, выходить только с разрешения, носить форму и, сделав задание, сидеть тихо, сложив руки. Родители же и ученик считают это бесполезным и, по их мнению, в обучении необходима свобода мысли и действия. Подобный расклад создает конфликт, и в его процессе необходимо достичь взаимопонимания и баланса.
Сам по себе пример, безусловно, утрирован, однако в процессе вашей карьеры могут возникать и более сложные ситуации, чем эта.
Подобное ведение диалога возможно даже с учениками младших классов, главное — обращать внимание на поведение учеников. Оно всегда указывает на эмоции ученика даже без слов и поможет вам лучше понять, с какой стороны лучше подойти к обсуждению. Это мы еще обсудим чуть позже.
- Обратите внимание на чувства, свои и чужие. Честно сообщите о чувствах, которые вы испытываете, например: «Мне неприятно и обидно, когда ты не прислушиваешься к моим словам и говоришь, что считаешь мои просьбы неважными». Попытайтесь понять чувства вашего партнера (помните, что в данном случае он именно ваш партнер, вы вместе против проблемы, а не против него), не отмахивайтесь и не обесценивайте чувства другого.
Избегайте фраз по типу «Не говори глупостей», «Что значит, тебе это неприятно?», «Нужно терпеть», «Не будь таким эгоистом» и тому подобных. Внимание к чувствам собеседника демонстрирует ему, что вам не все равно, что он испытывает, и вас волнует разрешение конфликта, а не стремление сделать человека удобным для вас.
- Не смешивайте человека с обсуждаемой проблемой. Человек и проблема находятся по отдельности, и проблема не является им самим. При смешении нам свойственно наделять человека негативными чертами, даже если у него их нет. Например, «Он не слушает моих указаний, потому что он недисциплинированный человек».
Избегайте высказываний в духе «Ты оказался в этой ситуации, потому что ты глупый/плохой/недальновидный». Да, возможно, ученик, и правда, раз за разом проваливает контрольную, потому что совершает одну и ту же ошибку или плохо подготовился, — вы, и правда, можете считать его как минимум недальновидным. Однако стоит разобрать с ним, в чем причины такой недальновидности, а не считать, что ученик из-за нее попадает в проблемы и что он неисправим.
Также нельзя и себя оценивать таким образом — «Я плохой профессионал, раз оказался в этой ситуации».
- Ищите интересы человека в конфликте и его позиции. Позицию мы можем определить при ответе на вопрос «Что?» Интерес — при ответе на вопрос «Зачем?» Например, в классе конфликт между двумя подгруппами. В процессе переговоров уточняем позиции двух групп, задаем вопросы: что происходит, почему происходит, почему это важно для них и так далее. Ответы могут быть, например, такими:
— что происходит — участники конфликта не могут поделить власть в классе;
— почему происходит — каждый из участников конфликта считает, что по каким-либо причинам ему предмет конфликта необходим или он его заслуживает больше, чем другой;
— почему это важно для них, зачем им это нужно — есть большая вероятность выяснить, что потребности у конфликтующих сторон одинаковые, а вот интересы — разные. Например, одна группа хочет добиться влияния, чтобы достичь первенства в соревнованиях с другими классами, другая же хочет добиться авторитета в своем классе, чтобы быть выбранными в школьный совет и иметь влияние на уровне школы.
Необходимо, чтобы в ходе конфликта обе стороны это поняли и отрефлексировали.
- Необходимо обсудить варианты решения. Каждая сторона высказывает свое видение разрешения конфликта. Обсудить стоит все варианты, какими бы глупыми, нелогичными, смешными они бы ни казались. Составляем список наиболее уместных вариантов для обеих сторон. Выбираем тот, который одобрен обеими сторонами. Например, были предложены такие варианты разрешения, как: смена авторитетной группы каждую четверть, выбор авторитетной группы одноклассниками, не задействованными в конфликте, и распределение власти и обязанностей между группами: одна отвечает за отношения и соревнования между классами, другая — за общешкольные взаимоотношения через школьный совет. В итоге третий вариант устраивает всех участников конфликта, в результате чего они уже идут вместе к переходу на эти позиции.
Кроме вышеперечисленного, в переговорах есть еще несколько небольших, но важных пунктов, которые помогут вам легче достичь взаимопонимания и согласия в конфликте.
Накопление потенциала согласия
Его можно достичь несколькими путями, которые легко комбинируются друг с другом:
- техника Сократа — задавайте вопросы или стройте утверждение таким образом, чтобы оппонент выразил согласие. Например, «Нам обоим не нравится сложившаяся ситуация, не так ли?», «Кажется, ты беспокоишься из-за этого…»;
- читайте состояние партнера, старайтесь проявить эмпатию. Обращайте внимание на язык жестов. «Тебе некомфортно?» —когда собеседник обхватывает себя руками; «Я вижу, ты злишься» — когда партнер сжимает кулаки и так далее. Не исключено, что для вас может оказаться полезным изучить язык тела, чтобы лучше понимать своих учеников и их родителей;
- подчеркивание общности со своим партнером по переговорам. «Мы оба оказались в ужасной ситуации», «Нам обоим хотелось бы как можно скорее найти решение этой проблемы».
Уточняющие вопросы
Задавайте уточняющие вопросы: «Я правильно понял, что…?» Таким образом вы одновременно резюмируете для себя главное, показываете свое видение проблемы и демонстрируете внимание к собеседнику.
Подведение промежуточных итогов
Подводите промежуточные итоги, например: «У нас складывается следующая картина… Правильно я понимаю?» Таким образом и вам, и вашему собеседнику легче отрефлексировать ситуацию и прийти к новым выводам.
Благодаря этим знаниям и умениям вам будет намного легче проходить через конфликты с учениками, их родителями или коллегами, сохранив отношения и придя к наиболее выгодному для всех варианту.
* В первой статье «конфликтного» цикла «Конфликты с учениками: что делать?» мы выяснили, что по-возможности необходимо обратить конфликт в пользу ученика, узнали, как это сделать и что можно предпринять, чтобы завершить конфликт как можно раньше. Затем мы разобрались в опасностях, которые несет конфликт, и способах минимизации его последствий и какие в нем есть плюсы. Также мы узнали, как отличить конфликт от обычного недоразумения, и узнали об основных составляющих конфликта. В наших последних статьях мы узнали, как различить конструктивный и деструктивный конфликт, в чем разница между завершением и разрешением конфликта и какие существуют правила эмоциональной регуляции во время конфликта.
** Каждый учитель хочет развиваться, узнавать новое о взаимодействии с детьми и их родителями, больше понимать, как найти подход к каждому из учеников и всему классу в целом. Чтобы помочь педагогам в этом, мы придумали серию статей по мотивам вебинаров «Психолого-педагогической мастерской». Все проблемные ситуации подробно разбирают эксперты «Мастерской»: Татьяна Склярова — доктор педагогических наук, профессор, почетный работник высшей школы России, Диана Наумова — кандидат психологических наук, доцент департамента психологии МГПУ и Илья Егоров — кандидат психологических наук, доцент МГПУ.
Благодаря нашим статьям вы можете читать материалы «Мастерской» в любой удобный для вас момент, в любой последовательности и вернуться к ним при необходимости. А при желании погрузиться в тему глубже вы можете ознакомиться с полной записью вебинара.